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咸寧日報:青春在基層閃光

2019年07月02日 10:03
來源:咸寧日報
作者:盛勇 楊惠春 雷超

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圖為支行工作人員深入商戶上門提供金融服務

在嘉魚農商銀行魚岳支行,活躍著一支年輕的金融服務團隊,他們是一支筑夢基層的隊伍,更是永爭朝夕的嘉魚農商人。

支行在崗員工9人,平均年齡僅30歲,人人風華正茂、個個斗志昂揚,他們用拼博譜寫著人生華美篇章,讓青春的光芒璀璨盛放。截止6月30日,支行存款余額3.94億元,人均存款4377.8萬元;貸款余額5.12億元,人均貸款5688.9萬元;存、貸人均比例超出同行50%。

強化服務理念完善服務機制

嘉魚農商行魚岳支行地處嘉魚縣老城區商業中心,曾經發展面臨著諸多瓶頸。一方面周邊各行營業網點密布,市場競爭激烈;另一方面,互聯網金融的發展,客戶對金融服務多元需求的壓力與挑戰愈加嚴峻。

如何在危機中求生存、在競爭中謀發展?儼然成為擺在魚岳支行團隊面前的一道重要難題。

“金融服務是傳播銀行企業文化的重要渠道,服務質量的好壞、服務效率的高低都直接影響著銀行的整體形象和社會聲譽,最終影響銀行的生存和發展。”支行行長蔣筍道出了答案。

為全面優化服務,該行大力倡導“客戶至上、始終如一”的服務理念,深化員工服務意識,深刻感悟優質服務的力量,將認同感和責任感外化于行、內化于心。將優化客戶服務落實到每個崗位、每位員工的日常工作。抓流程優化,抓服務標準化,抓業務技能精細化,抓典型引領,以此為基礎在支行形成學先進、比貢獻、爭創一流的積極氛圍。客戶平均等候時間進一步縮短,支行服務評價滿意度大幅提升,以濃厚的服務氛圍與和諧的客戶關系推動各項業務持續穩定發展。

趙鈺,一名90后綜合柜員,金融專業碩士研究生學歷,一直堅守在基層崗位上磨礪鍛煉。為了讓每一位客戶滿意,她學規范、練技能,默默奉獻。她的電話簿里留存著800多位客戶號碼,并細心記錄客戶年齡、住址、職業等信息和客戶的金融需求,悉心為客戶分析儲蓄產品并提供最具價值的金融服務。

在支行,還有為孵化園青年創客上門提供開立銀行賬戶服務往返300余公里路程的運營主管;有為給公交站清點殘損幣、硬幣,臨近預產期仍堅守崗位的綜合柜員;有月累計通話1000余次,為給客戶提供信貸服務的客戶經理;有8小時口不停歇、站立服務不曾休息,給客戶提供電子銀行等安裝指導的大堂經理……他們不僅業務嫻熟,優質服務更是深得人心。

此外,支行推行服務通報曝光、考核獎懲等處理措施,通過服務質量“人人有責,時時監督”的長效機制,形成持續推進服務質量改進合力,確保服務標準常態化、長效化成為員工行為準則,為廣大客戶帶來持續、良好的服務體驗。

搭建服務平臺提升服務能力

在他人眼中,銀行工作人員衣褶光鮮、朝九晚五、工作穩定而輕松。事實卻截然不同。清晨7點,當所有人還沉浸在睡夢中,支行員工就各自按照分工開始了一天緊張有序的忙碌:清理雜物、打掃內廳、擦拭玻璃、接迎鈔箱,開好晨會、開門迎客。一天又一天,重復又重復。

每月20日左右是魚岳支行最為忙碌的時候,前來辦理存折取款業務的高齡老人絡繹不絕,主管會計黃亞芬耐心熟練地引導幫助老人們有序地在高速存取款機上操作,并熱情介紹支行智能設備各項業務。“我再也不用擔心存折取錢排隊等待,取錢隨來隨‘機’辦理,農商行服務真是貼心,想老人之所想”65歲的李先生興奮地說。而這只是支行加快推動智慧網點轉型、提升服務品質的一個縮影。

在細節上彰顯。支行堅持從小事做起,從細節抓起。營業廳外營業時間牌、LED顯示屏設置美觀醒目,讓顧客一目了然;營業廳內環境亮化、凈化、美化、整潔,讓顧客賓至如歸;營業廳服務柜臺高低適度,讓顧客安穩舒適;通暢的殘障人通道、幼兒娛樂區、圖書閱覽區,則更是彰顯社會責任感,凸顯人性化服務。

在行為上規范。營業廳內配備專業素質高的大堂經理,接待、引導、分流客戶;配備安保人員,保障客戶人身與財產安全;柜面服務人員儀容儀表大方親切,良好的言談、優雅的舉止、標準的業務流程,熱心、耐心、貼心地與客戶交流。

在服務上提質。支行加大培訓力度,優質文明服務與業務技能水平大大提升。對客戶提出的問題能思路清晰一一解答,為客戶排憂解難,讓客戶產生信任感;留心觀察客戶言行舉止,思忖揣摩,想客戶所想,更想客戶所未想,讓客戶產生親切感;主動熱情與客戶溝通,做客戶真誠的朋友,不遺余力奉獻熱情,讓客戶產生歸屬感。

瞄準服務對象注重服務實效

責任為先,兼善天下;勇于擔當,造福社會。該支行始終把服務社會的責任和擔當扛在肩上,把增強百姓福祉擺在前面,將踐行社會責任實實在在地融入到支行的“血液”中。

服務縣域實體經濟是支行忠貞的使命。一直以來,支行始終堅守在服務小微、個體、社區和市場上不動搖。通過不斷改進工作作風,落實“走出去”,深入社區、農區、商區、園區主動營銷、交叉營銷、換位營銷,在每一個需要他們的地方用心堅守、服務至上,努力從“坐商”向“行商”轉變,從營業型向服務營銷型轉變,踐行“責任銀行”的大行使命。三年來,支行累發放企業貸款2.6億元,為縣域實體經濟的發展作出了應有的貢獻。

支行持續推進“金融知識進萬家”系列活動,以期提升公眾金融安全意識和防范風險水平。設立醒目宣傳欄、滾動播放宣傳視頻,走進“四區”落實金融安全知識進萬家。截至目前,支行累計開展活動近百次,累計發放宣傳材料3萬余份,受眾數量高達2.7萬人。此外,支行員工還熱心社會公益,積極加入志愿者隊伍,先后參與義務植樹、“清潔家園”、“學雷鋒”、“愛心送考”、“禁毒宣傳”、“消防知識宣傳”等志愿服務活動70余次。深入貧困戶、敬老院、留守兒童之家捐資捐物,累計捐款達2.6萬元。

對魚岳支行這支青年團隊里涌現出的點滴真情,支行行長蔣筍如數家珍。他以獨創的“123支部工作法”強化管理,將業務工作與支行黨建相互融合,先后被省聯社授予“優秀黨務工作者”、中共咸寧市委宣傳部授予“咸寧市崗位學雷鋒標兵”等榮譽。他兢兢業業干實事,銳意進取拼事業,引領著這支年輕的金融服務團隊邁向全面發展。

這群志同道合的年輕人如今依舊堅定地奔跑在廣袤基層,以夢想的堅守與踏鐵有痕的精神,綻放出青春的色彩。

值班編輯:李浩

 
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